Веб-студия Laweb

г.Киев, ул. Драгоманова, 4а

Наши Статьи

Делимся своим опытом и размышлениями.

Ментальные модели

Ментальные модели

Ментальные модели являются одним из наиболее важных понятий взаимодействия человека с компьютером (HCI).

18.12.2018
114

Действительно, мы потратили много времени на освещение их последствий для дизайна в нашем дневном учебном курсе по принципам пользовательского интерфейса.

Здесь я приведу несколько примеров из наших исследований юзабилити. Не случайно использование конкретных примеров часто помогает людям понять абстрактные понятия (такие как «ментальные модели»).

Во-первых, однако, вы должны страдать от одной теории - определения ментальных моделей. Ментальная модель - это то, что пользователь думает о системе под рукой.

Обратите внимание на два важных элемента этого определения:

Ментальная модель основана на убеждениях, а не на фактах: то есть это модель того, что пользователи знают (или думают, что знают) о такой системе, как ваш сайт. Надеемся, что мышление пользователей тесно связано с реальностью, потому что они основывают свои прогнозы о системе на своих ментальных моделях и, таким образом, планируют свои будущие действия на основе того, как эта модель предсказывает соответствующий курс. Для проектировщиков главной задачей является сделать так, чтобы пользовательский интерфейс достаточно хорошо отражал основную природу системы, чтобы пользователи формировали достаточно точные (и, следовательно, полезные) ментальные модели.

У каждого отдельного пользователя есть своя ментальная модель. Ментальная модель является внутренней для мозга каждого пользователя, и разные пользователи могут создавать разные ментальные модели одного и того же пользовательского интерфейса. Кроме того, одной из больших дилемм юзабилити является общий разрыв между ментальными моделями дизайнеров и пользователей. Поскольку дизайнеры знают слишком много, они формируют прекрасные ментальные модели своих собственных творений, заставляя их поверить, что каждая функция проста для понимания. Ментальные модели пользовательского интерфейса пользователя, вероятно, будут несколько более несовершенными, что сделает более вероятным, что люди будут совершать ошибки и находят дизайн гораздо более сложным в использовании.

Наконец, ментальные модели постоянно меняются, потому что они встроены в мозг, а не зафиксированы во внешней среде. Дополнительный опыт работы с системой может, очевидно, изменить модель, но пользователи могут также обновить свои ментальные модели, основываясь на стимулах из других источников, таких как общение с другими пользователями или даже применение уроков из других систем.

Ментальная модель инерции

Netflix - это служба заказа по почте для проката фильмов на DVD. Однако Netflix работает не так, как обычные сайты электронной коммерции, что вызвало проблемы, когда мы протестировали его с новыми пользователями в нашем проекте на предмет удобства использования известных сайтов:

Когда пользователи добавляли фильм в свою «очередь» Netflix, они использовали ментальную модель корзины покупок электронной коммерции, чтобы предсказать, что произойдет: ничего. Добавление товара в корзину не приводит к получению этого товара по почте. Сначала вы должны пройти проверку и подтвердить, что вы хотите.

В действительности, однако, Netflix немедленно отправит вам по почте DVD, который находится на вершине очереди. Позже, когда вы отправите его по почте, они отправят вам следующий фильм в вашей очереди, без необходимости заходить на сайт и делать что-либо. Вот почему они имеют функцию «очереди» вместо стандартной корзины покупок.

В ментальных моделях пользователей есть большая инерция: вещи, которые хорошо знакомы людям, склонны придерживаться, даже когда это бесполезно. Одно это, безусловно, аргумент в пользу того, чтобы быть консервативным и не придумывать новые стили взаимодействия.

С другой стороны, иногда вам нужно вводить новшества, но лучше всего делать это только в тех случаях, когда новый подход явно значительно превосходит старые, хорошо известные способы. Netflix, очевидно, является успешной компанией, и ее инновации, направленные на то, чтобы отправлять клиентам постоянный поток фильмов из очереди, были основной причиной этого успеха.

Когда вы делаете что-то новое в Интернете, вы сталкиваетесь с огромной проблемой дизайна: как вы объясните новую концепцию, чтобы у пользователей был реальный шанс построить правильную интеллектуальную модель сайта?

Удивительно, как одно заблуждение может помешать пользователям на протяжении всего сеанса и заставить их систематически неверно истолковывать все, что происходит на сайте. Из-за неудачи за неудачей они никогда не подвергают сомнению свои основные предположения. Это еще один аргумент в пользу соответствия существующим ожиданиям пользователей, когда это возможно. Если вы этого не сделаете, убедитесь, что вы четко объясняете, что вы делаете, и в то же время понимаете, что столкнулись с дополнительной проблемой нежелания пользователей читать очень много.

Смешанные психические модели

Многие проблемы юзабилити, которые мы наблюдаем в исследованиях, связаны с тем, что пользователи имеют смешанные ментальные модели, которые путают различные части системы.

Например, слово «Google» обычно является самым популярным запросом в других поисковых системах, а такие слова, как «Yahoo» и «Bing», высоко оцениваются в Google. Почему, о, почему люди ищут веб-сайт, если они уже знают его название? Почему бы просто не ввести, скажем, www.bing.com в поле URL?

Причина в том, что многие пользователи никогда не формировали точную модель того, как «поля ввода» на их экране функционируют. Когда они вводят вещи в коробку, они иногда попадают туда, куда хотят. Что печатать, где и как именно функционирует каждый блок ввода, часто не в их компетенции.

Неспособность различать похожие поля ввода является основной причиной, по которой руководство избегает использования нескольких функций поиска. Когда веб-сайт или интранет имеют несколько поисковых систем на одной странице, пользователи часто не знают разницы. Они введут свой запрос в любое поле, которое им нравится, и предположим, что на сайте нет ответа, если ничего не вернется. (В действительности, они могли использовать специализированный поиск, который не охватывал все.)

Единственное исключение из этого правила заключается в том, что предпочтительно проводить отдельный поиск в интрасетях для каталога сотрудников, поскольку в ментальных моделях большинства пользователей поиск контактных данных коллеги не представляет собой «поиск». Это поиск человека, а не поиск информации. В отличие от этого, конечно, любой разработчик мысленно моделирует каталог сотрудника как еще одну базу данных, а номер телефона - как часть данных. Как я уже сказал: у пользователей и команды разработчиков очень разные ментальные модели, и вы должны понимать модель пользователей, чтобы создавать то, что работает в реальном мире.

Когда вы делаете что-то новое в Интернете, вы сталкиваетесь с огромной проблемой дизайна: как вы объясните новую концепцию, чтобы у пользователей был реальный шанс построить правильную интеллектуальную модель сайта?

Удивительно, как одно заблуждение может помешать пользователям на протяжении всего сеанса и заставить их систематически неверно истолковывать все, что происходит на сайте. Из-за неудачи за неудачей они никогда не подвергают сомнению свои основные предположения. Это еще один аргумент в пользу соответствия существующим ожиданиям пользователей, когда это возможно. Если вы этого не сделаете, убедитесь, что вы четко объясняете, что вы делаете, и в то же время понимаете, что столкнулись с дополнительной проблемой нежелания пользователей читать очень много.

Действуя на ментальных моделях

Понимание концепции ментальных моделей может помочь вам понять проблемы юзабилити в вашем дизайне. Когда вы видите, что люди делают ошибки на вашем сайте, причина часто в том, что они сформировали ошибочную ментальную модель. Хотя в этот момент вы не сможете изменить пользовательский интерфейс, вы можете научить пользователей более точной ментальной модели на более ранней стадии взаимодействия с пользователем. Или, возможно, вам придется признать, что пользователи не поймут определенные различия, а затем прекратить делать эти различия.

В случае несоответствия ментальной модели, у вас есть два основных варианта:

  • Приведите систему в соответствие с ментальными моделями пользователей - при условии, что большинство моделей схожи. Именно такой подход мы обычно рекомендуем для решения проблем ИА: если люди ищут что-то не в том месте, переместите это туда, где они ищут. Сортировка карт - это полезный способ обнаружить мысленную модель информационного пространства, позволяющую пользователям соответствующим образом спроектировать навигацию.

  • Улучшите ментальные модели пользователей, чтобы они более точно отражали вашу систему. Вы можете сделать это, например, объясняя вещи лучше и делая ярлыки более понятными, чтобы сделать пользовательский интерфейс более прозрачным (даже если базовая система остается неизменной).