Веб-студия Laweb

г.Киев, ул. Драгоманова, 4а

Наши Статьи

Делимся своим опытом и размышлениями.

6 способов электронной коммерции могут конкурировать с Amazon

коммерция

Размеры Amazon и широта инвентаря представляют слабость. Розничные продавцы должны сосредоточиться на предоставлении исключительного качества обслуживания клиентов способами, которые не может Amazon.

04.01.2019
291

Традиционные и мелкие розничные компании борются за то, чтобы конкурировать и продавать свою продукцию в условиях розничной торговли, сформированной Amazon. Вы, наверное, слышали восторженные отзывы от сторонников Amazon, которые падают духом из-за скорости, удобства, низких цен и огромных запасов, которые предоставляет розничный гигант.
Да, Amazon делает это очень хорошо и зарабатывает на продажах от потребителей, которые ценят эти элементы при совершении покупок в Интернете. Однако Amazon не все делает хорошо. Другие ритейлеры могут воспользоваться его слабостями и предоставить потребителям преимущества, недоступные Amazon. Вот 6 способов предложить лучший пользовательский опыт, чем Amazon:

1. Обеспечить качественные и заслуживающие доверия продукты и отзывы.

Из-за быстрого роста розничной платформы Amazon и огромного объема продуктов, продаваемых через ее стороннюю торговую площадку, Amazon борется за то, чтобы не допустить контрафактной продукции и фальсифицировать отзывы о своем рынке. Пользователи стали настороженно относиться к легитимности продуктов и обзоров в Интернете, потому что раньше они сталкивались с сомнительными товарами или контентом и разбирались в обнаружении подделок. Несколько пользователей в нашем недавнем исследовании для нового 4-го выпуска серии отчетов об опыте работы в электронной коммерции критически смотрели на отзывы.
Один покупатель, читая отзывы о наушниках на Crutchfield.com, сказал: «Похоже, что обычные парни пишут об этом. При чтении обзоров на крупных сайтах следует помнить, что люди будут получать клики или ботов, чтобы публиковать положительные отзывы. Для этих [обзоров на Crutchfield] использование языка и знаков препинания различно для всех из них. Информация внутри них кажется действительно информативной ».
Другой покупатель, глядя на обеденный стол на Wayfair.com, заметил: «Если это все хорошие или плохие отзывы, то что-то не так. Нет ничего хорошего или плохого.
Небольшие ритейлеры имеют больший контроль над качеством и легитимностью своих товаров и обзоров, чем такие гиганты, как Amazon. Подчеркните заслуживающие доверия бренды на вашем сайте. Ритейлеры, продающие узнаваемые бренды, получают дополнительные очки доверия от пользователей. Подумайте о том, чтобы запрашивать подтверждение по электронной почте для всех опубликованных отзывов или разрешать только отзывы с адресов, которые приобрели проверяемый элемент. Подчеркните качественный обзорный контент с выдающимся размещением и дизайнерской обработкой. На странице отзывов подчеркните приверженность вашей компании авторитетным продуктам и контенту, включив краткое заявление о миссии, в котором упоминаются усилия вашей компании по борьбе с поддельными отзывами.

2. Уменьшите пользовательские усилия и беспокойство.

Просмотр и покупки на Амазоне могут быть большой работой. Участники нашего исследования указали на то, что при совершении покупок в Интернете чувствуют себя обеспокоенными и переполненными вариантами, и опыт Amazon - это все о вариантах, часто тысячах. Сокращение количества усилий, которые требуются пользователям для выполнения действий на вашем сайте, должно быть общей целью. Сокращение усилий может быть сделано несколькими способами. Например:

  • Курируемый инвентарь и надежный поиск. Предоставление небольшого целевого набора параметров продукта может ограничить объем работы, выполняемой при просмотре и сравнении параметров. Функции поиска по сайту, которые включают тщательно настроенные фильтры, специфичные для каждого типа продукта, также могут помочь пользователям ограничить свои варианты только теми, которые соответствуют их потребностям.
  • Информационные и легко сравниваемые записи списка. Задача страницы категории или страницы со списком состоит в том, чтобы предоставлять пользователям параметры продукта. Записи в списке должны предоставлять достаточную информацию, чтобы помочь клиентам быстро идентифицировать важные атрибуты и легко проводить сравнения.

Один пользователь, просматривающий Amazon Daily Deals, был разочарован плохим дизайном страницы со списком. Она была заинтересована в проверке страницы с описанием пары наушников Bluetooth. Когда она щелкнула изображение наушников или название продукта, ее попросили войти в систему. Она сказала: «Почему я заставляю войти, чтобы увидеть эти, но не более того?». После попытки просмотра наушников несколько раз, она поняла, что эта запись в списке была фактически для шанса выиграть наушники. Это был не список товаров, но он был представлен на странице со списком. «Мне это не нравится. Я понятия не имел, что это была дешевая распродажа. Я должен был вернуться и посмотреть на это как 5 раз, прежде чем я понял это. Выглядело так же, как и все остальное.

3. Инвестируйте в скорость и удобство.

Ни для кого не секрет: Amazon имеет преимущество перед другими ритейлерами благодаря своим возможностям по скорости и удобству. Скорость и удобство идут рука об руку: то, что быстро, тоже удобно. Amazon позволяет легко и удобно приобретать свои продукты - с помощью интеллектуальных колонок Echo, кнопок «Купить сейчас» (оформление одним щелчком) на страницах продуктов и, разумеется, благодаря бесплатной двухдневной доставке для пользователей Amazon Prime. Эти преимущества привлекают покупателей.

4. Поддержка мобильных покупок.

Отчет 2017 года о последних тенденциях в онлайн-торговле, опубликованный GlobalWebIndex, показал, что мобильные устройства в настоящее время очень активно участвуют в покупках и покупках. Наше собственное качественное исследование подтверждает этот вывод: многие участники исследования обнаружили продукты (иногда нажимая на рассылку по электронной почте) или сначала исследовали их на своих мобильных устройствах.
Рост мобильных покупок можно объяснить несколькими новыми разработками, в том числе технологиями легких платежей, такими как Apple Pay, Android Pay, PayPal или Alipay, а также расширением использования социальных сетей в качестве канала покупок как покупателями, так и брендами. Многие покупки включают в себя использование социальных сетей для поиска товаров для покупки.
По этим причинам мелкие бренды и розничные торговцы, имеющие нишевые товарные запасы, лучше, чем Amazon, создают привлекательный и фирменный социальный контент, который вдохновляет клиентов на покупку. Вдохновенный контент, который показывает ваши продукты в использовании, подталкивает пользователей на ваш сайт. Когда они попадут туда, более качественный опыт, чем у Amazon, может превратить их в покупателей.
То, что работает для Amazon, может не работать или быть целесообразным для всех сайтов электронной коммерции. Сосредоточьтесь на своей клиентской базе и подумайте, как вы могли бы сделать их работу на вашем сайте быстрой и удобной.

  • Легкие и удобные заказы. Если вы предоставляете расходные материалы, которые видят много повторяющихся заказов, продвигаете подписки или включаете функции простого или автоматического изменения порядка.
  • Преимущества скорости и удобства для лояльности. Развивайте свои отношения с постоянными клиентами, предоставляя льготы лояльным покупателям. Многие из наших участников исследования были лояльны к компаниям, которые предоставляют им выгоду для того, чтобы быть таковыми. Один пользователь всегда сначала искал товары на Target.com, потому что он зарабатывал 5%, совершая покупки с помощью своей целевой карты. Она также предпочла Choice Hotels, потому что, будучи участником программы лояльности, она получала дополнительные услуги и льготы.
  • Ускоренная проверка. Ритейлеры, такие как Barnes и Noble, предлагают возможности быстрого оформления заказа в соответствии с аналогичными функциями, предлагаемыми Amazon. Подумайте, подходит ли какой-либо из ваших товарных запасов для мгновенной проверки для пользователей с существующими учетными записями.

5. Обеспечить качественный опыт работы как онлайн, так и в автономном режиме.

Некоторые мелкие розничные продавцы с более целевой аудиторией могут расширить возможности традиционного шоппинга с помощью опытных, персонализированных и продуманных штрихов, которые отличают их от таких крупных игроков, как Amazon.

  • Не в сети. Обычные витрины магазинов дают пользователям возможность потрогать и почувствовать продукты. Они также могут проводить уникальные мероприятия, которые привлекают клиентов в магазины и способствуют развитию сообществ и отношений, которые стимулируют повторные визиты и постоянный бизнес. У Amazon нет широкой сети магазинов, и ее ценность в большей степени сосредоточена на скорости и полезности, чем на беспроблемном, последовательном и восхитительном опыте. Маленькие розничные торговцы и те, кто физически присутствует, имеют возможность превзойти Amazon в подобных случаях. Эмпирические элементы в магазине обеспечивают дополнительную ценность для покупателей и привлекают их к вашим физическим местам. Например, компания Athleta, занимающаяся йогой и фитнесом, проводит занятия йогой во многих местах, регулярно привлекая существующих и потенциальных клиентов в свои магазины. Joann Fabrics предлагает Creator's Studio - пространство в магазине, где клиенты могут выбирать из множества ремесленных проектов, которые можно тут же сделать. Этот тип опыта проектов, скорее всего, привлечет новых клиентов и, конечно, будет способствовать продажам товаров и товаров из магазина для использования в проектах. Такие косметические бренды, как Mac, Estee Lauder и Bobbi Brown представили цифровые зеркала для макияжа в магазинах и в Интернете, используя дополненную реальность, чтобы пользователи могли виртуально примерить сотни косметических средств и выглядеть одним нажатием кнопки.
  • Онлайн. Специальные и опытные элементы могут быть реализованы онлайн. У Indochino, магазина мужской одежды, есть демонстрационные залы, где он предлагает превосходный опыт с индивидуальными измерениями, выбором материала для подкладки и даже выбором монограмм внутри каждого изделия. Тем не менее, Индокино создал такой же пользовательский опыт выставочного зала для онлайн-покупателей. Веб-сайт позволяет клиентам выбирать все детали своей одежды с помощью хорошо разработанного инструмента настройки

6. Цените своего клиента, будьте человеком и обеспечьте отличное обслуживание клиентов.

Отличное обслуживание клиентов не происходит просто по телефону. В Интернете хорошее обслуживание клиентов означает легкий доступ к хорошо организованной, полезной и всесторонней информации по обслуживанию и поддержке клиентов, включая номер телефона для звонка.
В нашем исследовании для четвертого издания нашего отчета по обслуживанию клиентов в электронной торговле мы наблюдали, как много пользователей работали над деятельностью, связанной с обслуживанием клиентов. Для наших участников звонки часто были последним решением: они настоятельно предпочитали самостоятельно находить ответы на свои вопросы. На самом деле, исследование, проведенное исследовательской и консультативной группой CEB и подробно изложенное в ее книге «Опыт без усилий», показало, что почти 58% обращений в службу поддержки клиентов поступают от посетителей веб-сайта, которые пытались, но не смогли решить свои проблемы в Интернете. Предоставьте своим клиентам возможность самообслуживания, чтобы они чувствовали себя уверенно и заботились о вашей организации. Информация по обслуживанию клиентов не должна быть запоздалой: убедитесь, что она актуальна и пригодна для использования.
Кроме того, если у клиентов есть вопрос, который требует телефонного звонка, они рассчитывают легко найти номер телефона. Компании, которые пытаются сократить расходы, затрудняя или даже не находя номер телефона на сайте, недальновидны. Сокрытие номера телефона расстраивает пользователей и портит их восприятие компании.